Podemos afirmar con rotundidad que un sistema de gestión de la calidad funciona cuando dentro de la empresa existe un liderazgo tanto en política como en estrategia, una acertada gestión del personal, una adecuada definición de los procesos y un uso eficiente de los recursos en general, lo que conduce finalmente a la satisfacción del cliente tanto externo como interno y se traduce en un impacto positivo en la sociedad. Lo anterior no es nada sencillo.
 
En el día a día es muy habitual encontrarse con empresas que ya han implementado sistemas de gestión de la calidad y los han certificado, cosa que evidentemente implica grandes esfuerzos en dedicación de tiempo y de dinero y que han trabajado para iniciar el camino de la calidad, pero al pasar el primer año y el segundo descubren que el sistema implementado no ha producido cambios importantes ni en la gestión interna ni en la percepción del cliente con respecto a la calidad esperada. La empresa se ha puesto al servicio de ese sistema, pero el sistema no está sirviendo a la empresa.

Este es un problema, ya que se invierten muchos recursos para alcanzar este objetivo, y un sistema estancado es causa de ineficiencias y burocracia.

Así como un vehículo es totalmente inútil si está todo el día guardado en un garaje, estorba, genera gastos, en vez de ser servir de medio de transporte, justamente lo mismo puede suceder con un sistema de gestión de la calidad, que aunque haya sido cuidadosamente diseñado para cumplir una función importante, de permanecer inmóvil, no llevará a la empresa a ningún lado. Tu sistema de gestión de la calidad no puede quedar detenido, inservible. ¿Qué hacer entonces para que no suceda?

Todos hemos escuchado hablar de Edward Deming, uno de los gurúes de la calidad. Él es el autor del ciclo denominado PDCA, por las siglas de las palabras Planear, Desarrollar, Verificar, Actuar. Es el ciclo que debe seguirse en el camino hacia la calidad, y mientras este ciclo, o esta rueda, esté girando, la calidad avanza, se generan mejoras, el sistema funciona. En cambio, si la rueda se detiene, la calidad se estanca, y luego retrocede, por la tendencia natural que tienen todas las cosas al desorden, al caos. Es simple. No se planifica más, entonces no se desarrollan los planes, nadie verifica los resultados y finalmente no habrá acciones de mejora.

Te preguntarás ¿cómo hacer para que esa rueda no deje de girar? E incluso, para que comience a girar…

Haciendo un paralelo con la física, puedes comprobar que si deseas poner en movimiento una rueda muy pesada, te requerirá muchísimo esfuerzo. En cambio, una rueda pequeña y liviana, con un simple empujoncito comienza a rodar. Por otro lado, si la rueda pesada ya está en movimiento, será muy difícil de detener, al contrario de la liviana. Es por el principio de inercia. Entonces, si quieres poner algo en movimiento, te conviene que sea liviano, en cambio para que permanezca en ese estado quisieras que fuera pesado. ¿Cómo combinar ambos beneficios? ¡Hay una solución!

Una bola de nieve es justamente eso. Comienza siendo liviana, y al rodar va incorporando cada vez más masa (nieve), y se torna por este motivo cada vez más imparable. Esto es lo que te propongo para tu sistema de gestión de la calidad.

Comienza a hacer girar un ciclo PDCA pequeño (planes acotados, manejables, factibles), y ve incorporando nuevos elementos con el aprendizaje que esta metodología te proporcione. Verás que tu sistema de gestión irá creciendo y se tornará imparable. Y así garantizarás que no se detenga y se estanque.

Pero ¿qué acciones concretas te garantizarán esta inercia? La bola de nieve no se forma en la ciudad, necesita una montaña.

  • La bola de nieve no crece si no tiene nieve para incorporar. La nieve que necesitas es la formación de tu equipo de trabajo y la incorporación positiva de la experiencia.
  • La bola de nieve se detendrá, tarde o temprano, si no tiene una pendiente por donde caer. Esa pendiente son las condiciones adecuadas para que tu equipo trabaje con calidad, incentivos, motivación, retroalimentación, objetivos desafiantes.

Entonces, ¿qué tal si te conviertes en montaña de nieve? contando siempre con estos ingredientes, la bola girará sola. Sólo debes asegurarte de remover cualquier obstáculo que se presente en su camino. Al principio, cualquier obstáculo pequeño puede detenerla, por lo que debes estar alerta. Y cuanta más pendiente garantices, más rápido será su crecimiento, tomando la nieve necesaria en cada momento. Pero ¡cuidado! Si llegara a detenerse por completo, estarás en problemas para volver a ponerla en marcha, así que comienza ahora y no le quites la mirada de encima.